(2025年12月30日国度市场监督治理总局令第121号颁布      自2026年4月15日起执行)

第一条  为了规范市场监督治理投诉举报处置工作
，；ぬ烊蝗恕⒎ㄈ嘶蛘咂渌橹戏ㄈɡ
，凭据《中华人民共和国消费者权利；しā贰吨谢嗣窆埠凸颜呷ɡ；しㄖ葱刑趵返人痉ā⑿姓律例
，造订本法子。

第二条  市场监督治理部门凭据职责处置投诉举报
，合用本法子。司法、律例、规章划定由其他部门处置的
，遵循其划定。

第三条  本法子所称的投诉
，是指消费者为生涯消费必要采办、使用商品或者接受服务
，与经营者产生消费者权利争议
，要求市场监督治理部门解决该争议的行为。

本法子所称的举报
，是指天然人、法人或者其他组织向市场监督治理部门反映经营者涉嫌违反市场监督治理司法、律例、规章线索的行为。

第四条  国度市场监督治理总局主管全国投诉举报处置工作
，领导处所市场监督治理部门投诉举报处置工作。

县级以上处所市场监督治理部门掌管本行政区域内的投诉举报处置工作。

第五条  市场监督治理部门处置投诉举报
，该当遵循公正、高效的准则
，做到合用凭据正确、法式合法。

第六条  激励社会公家和新闻媒体对涉嫌违反市场监督治理司法、律例、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

激励和疏导经营者建设消费维权服务站、消费维权绿色通路
，成立健全首问掌管、先行赔付、在线消费争议解决等造度
，实时预防和解决消费者权利争议。

激励和疏导消费者通过消费维权服务站、消费维权绿色通路、在线消费争议解决机造、第三方争议解决机造等方式与经营者协商解决消费者权利争议。

第七条  市场监督治理部门该当通顺、规范并颁布投诉举报渠路
，美满投诉举报处置流程
，依法实时处置投诉举报。

向市场监督治理部门提出投诉举报
，该当遵守司法、律例、规章和有关划定
，不得滥用投诉举报权势、利用投诉举报牟取不正当利益
，侵害经营者的合法权利
，侵扰市场经济秩序和市场监督治理秩序。

第八条  向市场监督治理部门提出投诉举报
，该当通过全国12315平台、12315热线电话或者市场监督治理部门颁布的邮寄地址、受理窗口等渠路进行。

第九条  向市场监督治理部门同时提出投诉和举报
，或者提供的资料同时蕴含投诉和举报内容的
，市场监督治理部门该当依照本法子划定的法式对投诉和举报予以别离处置。

第十条  投诉人该当提供下列资料
，并对所提供资料内容的真实性掌管：

（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址等真实身份信息；

（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；

（三）具体的投诉要求以及相应的消费者权利争议事实凭据。

投诉人采取非书面方式进行投诉的
，市场监督治理部门工作人员该当纪录前款划定的信息。

市场监督治理部门为核验投诉人的真实身份信息
，能够要求投诉人提供相应的身份证明资料。

第十一条  委托他人代为投诉的
，除提供本法子第十条第一款划定的资料表
，还该当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

授权委托书该当载明委托事项、权限和期限
，由委托人署名。

第十二条  投诉报答两人以上
，基于统一消费者权利争议投诉同已经营者的
，经投诉人赞成
，市场监督治理部门能够按共同投诉处置。

共同投诉能够由投诉人书面推举两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人产生效力
，但代表人调换、烧毁投诉要求或者与被投诉人达成排解和谈的
，该当经被代表的投诉人赞成。

第十三条  投诉由被投诉人现实经营地或者住所地县级市场监督治理部门处置。

对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉
，由其住所地县级市场监督治理部门处置。

对平台内经营者的投诉
，由其在平台公示的地址地点地县级市场监督治理部门或者平台经营者住所地县级市场监督治理部门处置；未在平台依法公示地址
，或者通过平台公示的地址无法获得联系的
，由平台经营者住所地县级市场监督治理部门处置。

上级市场监督治理部门以为有必要的
，能够处置下级市场监督治理部门收到的投诉。下级市场监督治理部门以为必要由上级市场监督治理部门处置本行政机关收到的投诉的
，能够报请上级市场监督治理部门决定。

第十四条  对统一消费者权利争议的投诉
，两个以上市场监督治理部门均有处置权限的
，由先收到投诉的市场监督治理部门处置。

第十五条  拥有本法子划定的处置权限的市场监督治理部门
，该当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定
，并奉告投诉人。

对投诉作出不予受理决定的
，还该当奉告投诉人不予受理的理由和《中华人民共和国消费者权利；しā返谌盘趸ǖ钠渌饩鱿颜呷ɡ榈孽杈。

第十六条  投诉有下列情景之一的
，市场监督治理部门不予受理：

（一）投诉事项不属于市场监督治理部门职责
，或者本行政机关不拥有处置权限的；

（二）法院、仲裁机构、市场监督治理部门或者其他行政机关、消费者协会已经受理或者处置过统一消费者权利争议的；

（三）不是为生涯消费必要采办、使用商品或者接受服务
，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权利争议的；

（四）除司法还有划定表
，投诉人知路或者该当知路自己的权利受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（五）未提供本法子第十条第一款、第十一条划定的资料
，或者提供虚伪资料的；

（六）冒用他人名义或者拒不共同市场监督治理部门核验真实身份信息的；

（七）司法、律例、规章划定不予受理的其他情景。  

第十七条  市场监督治理部门判断投诉是否属于本法子第十六条第三项划定的情景
，能够思考以下成分：

（一）采办商品的数量、次数、频率蹬纂商品保质期或者消费者的通常消费习惯显著不符的；

（二）统一投诉人对同已经营者、统一类商品或者服务、统一类问题短期内大量投诉
，或者分歧投诉人恶意通同
，对同已经营者、统一类商品或者服务、统一类问题短期内集中投诉的；

（三）不能证明存在已现实采办商品或者接受服务、自身合法权利已现实受到侵害等真实消费关系或者消费者权利争议的；

（四）多人使用统一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的；

（五）其他凭据现实必要能够思考的成分。

设区的市级以上市场监督治理部门能够结合现实
，对本法子第十六条第三项划定情景的判断成分进行细化。

第十八条  市场监督治理部门经投诉人和被投诉人赞成
，选取排解的方式处置投诉
，但司法、律例还有划定的
，遵循其划定。

激励投诉人和被投诉人平等协商
，自行和解。

第十九条  经投诉人和被投诉人赞成
，市场监督治理部门能够依法将投诉委托消费者协会或者依法成立的其他排解组织排解。

受委托组织在委托领域内以委托的市场监督治理部门名义进行排解
，不得再委托其他组织或者幼我。

第二十条  排解能够采取现场排解方式
，也能够采取互联网、电话、音频、视频等非现场排解方式。

采取现场排解方式的
，市场监督治理部门或者其委托组织该当提前奉告投诉人和被投诉人排解的功夫、地址、排解人员等。

第二十一条  排解由市场监督治理部门或者其委托组织工作人员主持
，并能够凭据必要约请有关人员协助。

排解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系
，可能影响公正处置投诉的
，该当回避。投诉人或者被投诉人对换解人员提出回避申请的
，市场监督治理部门应傍边止排解
，并作出是否回避的决定。

第二十二条  因消费者权利争议必要对商品或者服务质量进行鉴定、检测的
，投诉人和被投诉人能够协商确定具备相应前提的鉴定、检测机构。对鉴定、检测机构无法协商一致的
，受理投诉的市场监督治理部门能够指定鉴定、检测机构。

除司法、律例还有划定表
，鉴定、检测所需用度由投诉人和被投诉人协商一致承担。

鉴定、检测所需功夫不推算在排解期限内。

第二十三条  有下列情景之一的
，终止排解：

（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

（二）投诉人、被投诉人无正当理由不参与排解
，或者明确回绝排解的；

（三）经组织排解
，投诉人或者被投诉人明确暗示无法达成排解和谈的；

（四）投诉人与被投诉人对鉴定、检测用度承担无法协商一致的；

（五）自投诉受理之日起六十日内投诉人和被投诉人未能达成排解和谈的；

（六）市场监督治理部门受理投诉后
，发现存在本法子第十六条、第四十二条划定情景的；

（七）投诉人、被投诉人殒命或者主体资格灭失的；

（八）司法、律例、规章划定的该当终止排解的其他情景。

市场监督治理部门终止排解的
，该当自作出终止排解决定之日起七个工作日内奉告投诉人和被投诉人。

第二十四条  经现场排解达成排解和谈的
，市场监督治理部门该当造作排解书
，但排解和谈已经即时推广或者双方赞成不造作排解书的之表。排解书由投诉人和被投诉人双方具名或者盖章
，并加盖市场监督治理部门印章
，交投诉人和被投诉人各执一份
，市场监督治理部门留存一份归档。

未造作排解书的
，市场监督治理部门该当做好排解纪录备查。

第二十五条  投诉人、被投诉人对市场监督治理部门作出的终止排解决定、排解了局不服的
，能够依照《中华人民共和国消费者权利；しā返谌盘趸
，通过民事诉讼、仲裁等其他蹊径解决消费者权利争议。

第二十六条  市场监督治理部门能够采取抽查、回访等方式
，加强对投诉处置情况的评估
，提高投诉处置效力。

第二十七条  市场监督治理部门在排解中发现涉嫌违反市场监督治理司法、律例、规章线索的
，该当自觉现之日起十五个工作日内予以核查
，并依照《市场监督治理行政处罚法式划定》予以处置。特殊情况下
，经市场监督治理部门掌管人核准
，核查时限能够耽搁十五个工作日。司法、律例、规章还有划定的
，遵循其划定。

对消费者权利争议的排解未免去经营者依法该当承担的其他司法责任。

第二十八条  举报人该当提供涉嫌违反市场监督治理司法、律例、规章的具体线索和相应的事实凭据
，并对举报内容的真实性掌管。举报人采取非书面方式进行举报的
，市场监督治理部门工作人员该当纪录。

激励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督治理司法、律例、规章的行为。

第二十九条  举报由被举报行为产生地的县级以上市场监督治理部门处置。司法、行政律例、部门规章还有划定的
，遵循其划定。

第三十条  县级市场监督治理部门派出机构在本部门确定的权限领域内以本部门的名义处置举报
，司法、律例授权以派出机构名义处置举报的之表。

第三十一条  对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报
，由其住所地县级以上市场监督治理部门处置。

对平台内经营者的举报
，由其现实经营地县级以上市场监督治理部门处置。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督治理部门先行收到举报的
，也能够予以处置。

第三十二条  对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等公共传布媒介颁布违法告白的举报
，由告白颁布者地点地市场监督治理部门处置。

对互联网告白的举报
，告白主地点地、告白经营者地点地市场监督治理部门先行收到举报的
，也能够予以处置。

对告白主自行颁布违法互联网告白的举报
，由告白主地点地市场监督治理部门处置。

第三十三条  两个以上市场监督治理部门因处置权限产生争议的
，该当自产生争议之日起七个工作日内协商解决
，协商不成的
，报请共同的上一级市场监督治理部门指定处置机关；也能够直接由共同的上一级市场监督治理部门指定处置机关。

第三十四条  收到举报的市场监督治理部门不具备处置权限的
，该当奉告举报人；其中属于市场监督治理部门职责领域的
，该当奉告举报人直接向有处置权限的市场监督治理部门提出。

第三十五条  市场监督治理部门该当依照《市场监督治理行政处罚法式划定》处置举报。

市场监督治理部门对于统一举报人就统一涉嫌违法事实沉复举报统一被举报人的
，不再另行处置；对于统一举报人以补充新的事实为由再次举报统一被举报人的
，能够归并处置
，并自收到最后一次举报之日起沉新推算处置期限。

第三十六条  司法、律例、规章划定市场监督治理部门该当将举报处置了局奉告举报人或者对举报人尝试嘉奖的
，市场监督治理部门该当予以奉告或者嘉奖。

第三十七条  市场监督治理部门该当对举报人的信息予以保密
，不得将举报人幼我信息、举报处置情况等泄露给被举报人或者与处置举报工作无关的人员
，但提供的资料同时蕴含投诉和举报内容
，并且必要向被举报人提供组织排解所必须信息的之表。

第三十八条  市场监督治理部门该当加强对本行政区域投诉举报信息的统计分析利用
，发展消费预警微风险提醒
，颁布投诉举报统计分析汇报
，依法公示消费投诉信息。

第三十九条  对投诉举报处置工作中获悉的国度奥秘以及公开后可能危及国度安全、公共安全、经济安全、社会不变的信息
，市场监督治理部门该当严格保密。

涉及贸易奥秘、幼我隐衷等信息
，确需公开的
，遵循《中华人民共和国当局信息公开条例》蹬仔关划定执行。

第四十条  市场监督治理部门该当尝试统一的投诉举报数据尺度和用户规定
，统一通过全国12315平台处置投诉举报
，实现全国投诉举报信息一体化。

第四十一条  县级以上处所市场监督治理部门统一接管投诉举报的工作机构
，该当实时将投诉举报分送有处置权限的下级市场监督治理部门或者同级市场监督治理部门有关机构处置。

同级市场监督治理部门有关机构收到分送的投诉举报的
，该当依照本法子有关划定实时处置。不具备处置权限的
，该当实时反馈统一接管投诉举报的工作机构
，不得自行移送。

第四十二条  市场监督治理部门在处置投诉举报过程中
，发现投诉举报人涉嫌通过夹带、偷换、造假、篡改商品信息、凭空事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行诓骗勒索的
，遵循《中华人民共和国治安治理处罚法》蹬仔关司法、律例
，移送公安机关等部门处置。

第四十三条  市场监督治理部门处置依法提起的除本法子第三条划定以表的其他投诉的
，能够参照本法子执行。

举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》《平正竞争审查条例》的行为的
，依照国度市场监督治理总局有关划定执行。

药品监督治理部门处置投诉举报
，合用本法子
，但举报涉嫌违反药品、医疗器械、化妆品注册登记有关划定的行为的
，依照国度市场监督治理总局或者国度药品监督治理局有关划定执行。司法、律例还有划定的
，遵循其划定。

第四十四条  以投诉举报大局进行征询、当局信息公开申请、行政复议申请、纪检监察检举控诉等活动的
，不合用本法子
，市场监督治理部门能够奉告通过相应蹊径提出。

第四十五条  依照年、月、日推算期间的
，起头确当日不计入
，自下一工作日或者天然日起头推算。期间届满的最后一日是法定节假日的
，以法定节假日后的第一日为期间届满的日期。

第四十六条  本法子自2026年4月15日起执行。2019年11月30日国度市场监督治理总局令第20号颁布的《市场监督治理投诉举报处置暂行法子》同时废止。